參與單位：福建證監局、福建省證券期貨業協會、福州市仲裁委員會證券期貨仲裁中心

    一、案情介紹

    投資者L向福建省證券期貨業協會（以下簡稱“協會”）反映稱，其向某證券營業部申請調整交易傭金，客服人員口頭答應但未提供相關回執單據，后L發現其傭金未下調，要求營業部退還多收取的傭金。營業部提出未找到L申請調整傭金的相關資料，強調不允許前臺工作人員未經審批程序就直接答復客戶可調整傭金，故無法接受L的訴求。

    經雙方當事人申請，在福建證監局的指導協調下，協會調解員對該糾紛進行了調解。一是梳理糾紛事實。請L回憶辦理業務情境，提供更多線索；向營業部核實情況，分析其傭金調整業務流程是否合理。二是分析法規適用。就營業部“沒有提供回執單”行為的法律責任與“無證據賠償”等爭論焦點，邀請雙方聽取專業律師意見。律師認為，傭金調整是營業部與客戶約定執行更優惠收費標準的行為，現行法律法規對具體流程無相關規定，回執單提供與否可由營業部基于合規與服務的需要自行確定。雙方當事人表示認可。三是引導達成共識。一方面督促經營機構履行投訴處理首要責任，另一方面積極與投資者溝通，引導雙方理性化解矛盾。經多輪溝通，雙方就賠償金額計算基數與比例等達成一致意見，由營業部給予L一定和解金補償，雙方簽署了調解協議。四是仲裁機構確認。為增強調解協議的法律效力，協會邀請福州市仲裁委派員見證協議簽署過程并當場出具仲裁文書，雙方當事人對調解結果表示滿意。

    二、典型意義

    傭金糾紛屬于證券市場常見的服務糾紛，涉及金額小，時間長，但占用精力多。本案對于運用調解機制解決此類糾紛有借鑒意義。一是引導雙方聚焦化解糾紛。本案中雙方均無支持性證據，且現行法規對傭金調整事項在流程上無強制性要求，因此調解員引導當事人避免對于糾紛事實對錯的爭論，更加注重自身行為的不足，共同化解糾紛。二是規范調解工作流程。本案中調解開展、方案提出、協議簽訂、仲裁見證等過程均嚴格遵循調解規范流程；調解員遵循自愿、誠信、公正、保密等調解基本原則，秉持第三方獨立立場，促成成功調解。三是幫助機構改進客戶服務。本案中，營業部從前臺受理到完成傭金調整雖經過審批、復核等五道內部流程，但在客戶端既未向客戶提供回執單，又未與客戶主動確認調整結果，沒有形成風控閉環，埋下風險隱患。經營機構只有將“以客戶為中心”理念根植于心，從制度、流程設計等各環節不斷完善服務，才能提升客戶滿意度，從根本上減少此類糾紛的發生。